LINEの顧客管理には、「標準装備された機能を使う」か「CRMツールと連携する」の2通りがあります。しかしどの管理方法が自社に適しているのか、わからない方も多いのではないでしょうか。そこで、こちらではLINEの顧客管理方法について詳しく紹介します。自社に合わせた顧客管理体制を確立したいと考えている方に役立つ情報を解説しますので、ぜひ参考にしてください。
LINEの顧客管理方法
LINE公式アカウントで顧客管理を行う方法は、以下の通りです。
- LINE公式アカウントの標準機能を使う
- CRMツールと連携する
それぞれの特徴を確認して、適切に顧客管理ができる体制を整えましょう。
LINE公式アカウントの標準機能を使う
LINE公式アカウントに標準装備された機能は、手軽に顧客管理を行いたいときに最適。例えば、ユーザーの属性ごとにタグ付けしたり、友だち名を管理用名称に変更したりといった管理ができます。
CRMツールと連携する
さらに詳細な顧客管理を行うなら、CRMツールを用いて機能を拡張する方法があります。CRMツールとは顧客管理ツールのことで、LINE公式アカウントへの搭載が可能。例えば、外部システムとのID連携で顧客の氏名・性別・年齢・購入履歴を管理すれば、ニーズに合わせた個別のマーケティングができるようになります。他にもツールによって多種多様な機能が搭載されており、万全の顧客管理体制を整えたいときにおすすめです。
LINE公式アカウントの標準機能を使った顧客管理
LINE公式アカウントに標準装備されている顧客管理機能は、以下の通りです。
メリット
標準機能は、無料で利用できるところがメリットです。「大体で構わないので、ユーザーをグループ分けしたい」「ノート機能でユーザーの情報を簡単に残しておきたい」など、簡易的な顧客管理に役立ちます。友だち登録数が100人以下で、少人数のユーザーを手軽に管理したいときにおすすめ。例えば、美容院やサロン、飲食店など小規模の店舗を運営している場合に適しています。
デメリット
ユーザーのグループ分けに使うタグは手動で入力する必要があるため、ユーザーが増えれば増えるほど登録の手間がかかるのがデメリット。また、もともと管理ツールとして開発されたものではありませんので、顧客情報は別途Excelなどでまとめなければならない場合もあります。
そのため、100人以上の友だち登録があるアカウントには向いていません。顧客ごとの詳細なデータを管理したいケースでも、多数の友だち登録数がある場合は標準機能では対応しきれないでしょう。
LINE公式アカウントの標準機能を使った管理方法
標準機能を使う際の手順は、以下の通りです。
- 友だちをグループ分けする
- 友だちリストを表示する
基本の手順を覚えておけば、簡単に使えるのが標準機能のよいところです。それぞれの管理方法については後述していますので、役立ててください。
友だちをグループ分けする
タグを付けて友だちを分類する場合は、タグを作成してから対象者に該当のタグを付けるのが基本です。細かな手順を確認しましょう。
【タグを作る方法】
- ホーム画面で「チャット」を選択
- 「設定」を選択してから「タグ」を選択
- 「+作成」からタグ名（「20代女性」「12月来店」など）を設定する
【友だちにタグを付ける方法】
- 「チャット」から友だちの一覧を出す
- 分類したい友だちを選び「+タグを追加」を選択
- あらかじめ作ったタグを選択して保存する
タグでグループを分類しておけば、ニーズに合わせてキャンペーンやクーポン情報を配信したいときに役立ちます。例えば「12月に来店した人のみに限定クーポンを配布」といった使い方ができるでしょう。
友だちをリスト表示する
友だちリストを表示する手順は、以下の通りです。
【友だちリストの表示方法】
- ホーム画面で「チャット」を選択
- 基本設定のモードを「チャット」に設定
- メニューで「連絡先」を選択するとリストが表示される
リストを社内で共有し、未対応のユーザーがいないか確認したり、手の空いているスタッフが未対応の問い合わせに返信したりといった場面で活用できます。
CRMツールと連携した顧客管理
CRMツールによって異なりますが、一般的な顧客管理機能は以下の通りです。
【顧客管理機能の事例】
メリット
CRMツールを活用すれば、詳細な顧客管理が可能になるところがメリット。例えば、標準機能では手動でユーザーにタグを付けてグループ分けしていましたが、CRMツールならアンケート回答結果などから自動でユーザーをタグ付けし、分類できます。
また、標準機能ではメッセージを送信してくれた友だちのみをリストに表示できる一方、CRMツールでは全ての友だちのリストを表示できるのも、嬉しいポイントです。友だちの登録数が増えて顧客管理が追いつかなくなっている企業や、より詳細な顧客分析を売上に役立てたいと考えている企業に適しています。
デメリット
標準機能は無料で利用できますが、CRMツールには費用が発生するところがデメリットです。また、自社システムとの連携を行いたいときなどには、専門的なスキルが必要になることにも注意しましょう。そのため友だち登録数が少なく、手動でも十分に管理できるケースには向いていないと考えられます。友だち登録数が増えたタイミングで導入を検討するのがおすすめです。
CRMツールの選び方
ツールを選ぶときに意識しておきたいポイントは、以下の通りです。
- ツールのタイプ・機能
- 料金
- 使いやすさ
- 他社の導入事例
各ポイントの詳細を確認して、管理に役立てましょう。
ツールのタイプ・機能
LINE公式アカウントに導入できるツールには「LINEを使った顧客管理に特化したタイプ」と、「CRM内にLINE機能を装備したタイプ」があり、特化タイプはさらに伴走支援型と自社運用型に分けられます。
初めての導入では、運用のサポートサービスが付いた特化型タイプ・伴走支援型が適しています。顧客の行動分析や属性に合わせたメッセージの配信など、基本的なノウハウを授けてくれるサービスが付いているため、スムーズに運用を開始できるでしょう。
既に運用体制が確立し、顧客分析なども問題なく行えている場合は、特化型タイプ・自社運用型がおすすめです。サポート費がかからない分、伴走支援型よりもコストを抑えられます。また、CRMシステム内でLINEの機能を使えるタイプは、さらに幅広い顧客管理体制を整えたいときに最適です。ツールによって異なりますが、複数店舗の顧客情報の統合など、多彩な機能を装備しています。
料金
伴走支援型のサポート付きサービスの場合は月5万〜10万円ほど、自社運用型は月2万〜3万ほどと、サポートの充実度によって費用は変動します。費用が安くても必要なサービスや機能が付いていないツールだと使い勝手が悪くなるため、自社の予算を確認し、どの程度の費用対効果を得られるのか、精査したうえで選ぶことが大切です。
使いやすさ
日常的に使用するものだからこそ、担当者が問題なく使用できるツールであることも重要。操作性が低く、わかりにくいツールだと社内で使える人が限られてしまいます。社員が無理なく使えるものを選ぶようにしましょう。
実際の使用感を試したい場合は、無料体験版を利用するのがおすすめです。ツールによっては1〜2週間ほど無料で試せるものもあるため、操作したときの使いやすさを確かめてみてください。
他社の導入事例
公式ホームページに掲載されているツールの導入実績から、自社と同じような規模・目的の企業がいないか確認するのもポイントです。ツールによっては「サロン向け」「飲食店向け」といったように特定の業種に特化したものもあるため、業種も意識しながら選ぶとよいでしょう。
まとめ
LINEに標準装備された顧客管理システムとCRMツールとではできることが異なるため、どの程度の顧客管理を行いたいか考えたうえで選ぶことが大切。最初は標準装備されたシステムを使い、友だち数が増えてきたらCRMツールに切り替えるなど、自社の状況に合わせて導入すると、無理なく顧客管理システムを運用できるようになるでしょう。CRMツールを導入する場合は機能やコストをよく確かめて、自社が使いやすいものを選ぶのがポイントです。
