EC/D2C業界では顧客との持続的な関係構築が重要視される中、CRM（顧客関係管理）の役割はますます増しています。企業はCRMを通じて顧客データを一元管理し、顧客一人ひとりに合わせたマーケティングやサービス提供が可能になります。
市場や消費者ニーズの多様化に対して素早く対応するためには、CRMの運用をインハウス化する必要が出てきます。インハウス化によって、柔軟で迅速な顧客データの分析と活用が可能となり、顧客満足度の向上や売上向上につながる効果が期待されます。本記事ではインハウス化のメリットと内製化する方法についてお伝えしますので、是非最後までお読みください。
なぜCRMのインハウス化が進まないのか？
新規での獲得と比べ、既存顧客からの継続購入の効果は数字上で把握しづらいことが理由として挙げられます。専門的な知識がないと何をもって上手くいったのか？を判断しづらいということもありそうです。さらに予算の確保も難しいですね。
CRMの役割は顧客との関係を長く維持する必要があり、そのため専門家と呼べる人が必要になるわけです。
自社の商品を愛する人がその役割を担うことが理想的で、適任者を見つけるのは非常に難しいのです。
CRMツールを活用して顧客情報をデータで結び付けることは比較的容易ですが、そこから一歩踏み込んだ個別での関係構築は、担当者の情熱にかかっているわけです。顧客が増えると、データとしてのみ顧客を見がちですが、一人ひとりの顧客に真摯に向き合わなければなりません。つまり、ツールの導入やコンサルティングに頼らず、CRMを実践するには、組織内に適切な担当者が存在することが非常に重要になるのです。
CRMインハウス化のメリット
ユーザーニーズの反映が容易に
インハウス化により、直接的かつ迅速にユーザーのニーズを業務に反映させることが可能となります。これには複数の利点があります。
①社内の専門知識活用
自社製品やサービスに深い理解を持つ社内のメンバーの知見を最大限に活用することができます。カスタマージャーニーを考え、ユーザーの行動を想定した施策を打つことがLTVの改善にもつながります。
②アジャイル（Agile）なマーケティング戦略の実施が可能
市場の変化に素早く対応し、柔軟にマーケティング戦略を調整できます。アジャイルとは、元々ソフトウェア開発の領域で用いられてきた手法で、”機敏な”、”敏しょうな”という意味を持ちます。これをマーケティングに応用したアジャイル・マーケティングは、市場や消費者のニーズの変化に素早く対応し、効率良く成果を出すためのマーケティング手法として注目を集めています。
社内ノウハウの蓄積
成功と失敗の両体験を積み重ねることは、チームや個人の成長に不可欠な要素です。これらの経験を組織内の知識として共有し、文書化することで、メンバーの育成と知識の伝承に大きく貢献します。
担当者が急に退職するなどの事態が発生した場合、その人が持つ貴重な経験やノウハウが社内で共有されていれば、後任者への引き継ぎがスムーズに行え、業務の中断を最小限に抑えることが可能になります。また、同様のプロジェクトや施策を実施する際に、過去の成功事例や反省点が共有されていれば、効率的に作業を進めることができ、無駄な時間やリソースの浪費を避けることができます。
中長期的に見れば、このような継続的な知識共有と学習を進めることでチーム全体のスキルアップにつながります。要するに、チャレンジを通じて蓄積される成功と失敗の経験は、組織内で共有し文書化することにより、個々のメンバーの育成はもちろん、会社全体の成長に大きく貢献することとなるのです。
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