通信販売事業（健康食品や化粧品等）を営まれている株式会社NICORIO（ニコリオ）様。「カラダの新しい喜びを発明する」という使命を掲げ、美と健康を願う人々の想いを新しい視点と技術で叶える“ 笑顔の発明企業” になることを目標とし、これまで数々のヒット商品を世に送り出されています。今回NICORIO様に『みんなのCRMアカデミー』へご参加いただき、実際に受講されたことで「実務にどんな変化があったか」「新たな気づき」など、率直なご感想を頂戴いたしましたのでご紹介させていただきます。
株式会社 NICORIO様 公式HP ⇒ https://corp.nicorio.co.jp/
ブランドサイト ⇒ https://www.nicorio.co.jp/
事業内容（業種や商材などの情報）
健康食品・化粧品等の通信販売事業
ご利用いただいたサービス
EC事業×CRM担当者養成講座「みんなのCRMアカデミー」
https://minaca.lifex-group.co.jp/
CRMの研修に取り組む理由
年々、新規の顧客獲得単価も上がってきており、利益を生み出したり広告費を捻出するためは、お客様にブランドや商品のファンになっていただくことや商品を長く継続していただくことが重要だと考え、会社としても「CRMを大事にしていこう」という流れはありました。
これまではリピート率やクロスセル、アップセルなどの数値に目を向け、CRMとしても注力をしてきましたが、「ブランド力」や「顧客満足度」にも目を向けて施策を強化していくため、CRMとして何をすべきか考えながら業務をしておりました。
そんな中で社内の部署編成もあり、新規のマーケティング担当（CRM未経験者）がメンバーとして加わることになりましたが、リソースの兼ね合いや、研修・教育を行う環境が社内で整っていないことなどもあり、今回『みんなのCRMアカデミー』へ参加させていただくことになりました。
アカデミー受講前の課題
LTVにもっとも寄与するリピート率を主軸とし、クロスセルやアップセルを管理する中で、それぞれの数値感に課題を感じていたことはもちろん、どのようにしたらお客様が商品を続けたいと思うか、そのためにどのようなコンテンツを提供すべきか、「ブランディング」についても試行錯誤していました。
また日々の業務では、顧客データの抽出や分析に苦労したり、日々の数値を追う中で、施策やアプローチ方法が画一的になってきている点が課題でした。
アカデミーを受講された感想
新規獲得・広告戦略などと比べるとCRMはセミナー自体少なく、他社が今どんな施策を行っているかが見えづらかったり、『EC通販』という大きなカテゴリーのセミナーに参加しても「実際の業務に反映しづらい」「具体的にどのように活用するか分からない」といったこともあり、ピンポイントにマッチしたセミナーは少ないように感じておりました。
そんな中『みんなのCRMアカデミー』でCRMの基礎や概要を学ぶことができ、専門用語や分析の種類、具体的な方法など…これまで属人的だったCRMの知識を、部署として体系的に習得できた点が非常に良かったと感じています。
これまで新規のマーケティング担当でCRMが未経験だったメンバーに関しても、CRMの全体像をつかめたことで、「新規」と「CRM」としてそれぞれ点で理解していた内容が、一連で把握することができたと言っておりました。
また、受講後の質問にもスムーズなレスポンスで的確にご回答いただき、より落とし込んで理解を深めることできました。画一的になってきていた施策にも、様々な視点や観点でアドバイスをいただき、新たな施策案として取り入れることができた点が良かったです。
アカデミー受講後のCRMに対する考え方・実務の変化
一つ目は、リピート通販における『顧客心理』の理解を深められたことで、実際の施策に反映・改善できるようになった点です。
様々な施策を行うことで同梱物が増えすぎてしまい困っていたのですが、お客様目線で何がベストかを考えられるようになり、スマートにまとめて精査することができました。
二つ目は、『カスタマージャーニー』についてです。
カスタマージャーニーについては、それぞれが共通認識として頭には入れておりましたが、落とし込みや社内共有などまで行えていない状態でした。
これからはチームで色んな意見を出し合いながら、カスタマージャーニーマップを設計し、それに沿ってお客様とコミュニケーションを図っていきたいと思っています。
三つ目は、『議論の幅が広がったこと』です。
アカデミー受講についてメンバー同士で話をした際に、「そういえば過去にこういった施策をやっていて…」のように過去の施策や数値実績などを掘り起こす機会が増えたり、CRM知識を部署として体制的に学べたことで、打ち合わせでも議論の幅が広がり、チームの活性化にも繋がったと感じています。
アカデミー受講で新たな気づき
『顧客アンケート』を充実化していく必要があるという点です。
これまでも顧客アンケートを実施したことはありましたが、数回程度でアンケート結果をうまく活用できていないこともありました。
アンケートを取ることが直接的な数値に変化をもたらす訳ではありませんが、WEBの販売の場合『顧客像』がはっきりしない部分があります。アンケートを実施することで顧客像や顧客心理を明確に理解し、施策の精度を高めていくことがとても大切だと気づきました。
これまではチーム同士の話し合いで考えていた内容なども、最近では「これはお客様にアンケートで聞いてみよう！」という意見も出てくるようになり、アンケート実施の意識も高くなってきました。
みんなのCRMアカデミーはどんな人・企業におすすめだと感じたか
CRMの基礎や全体像を学べるという点で、これからCRMを学んでいく人やこれからCRMを強化される企業におすすめです。
またCRMで経験を積んでいる方でも、一つの場所にいると考えが凝り固まってくることもあると思います。それにより同じ施策やアプローチの繰り返しになり、理解は深まっていく一方で幅は広がっていかない、ということもあるのではないでしょうか。
『みんなのCRMアカデミー』に参加することで、社内にはないノウハウや他社の事例などをインプットすることで、視野も広がっていくではないかと感じました。
ライフェックス担当から一言
株式会社ライフェックス
CRM Manager 兼 みんなのCRMアカデミー講師 江森 清文
NIKORIO様は元々しっかりとCRMの活動が出来ていらっしゃいましたが、改めてみんなのCRMアカデミーで学習していただきありがとうございます。今回未経験者と経験者が入り混じってご参加いただいた事でメンバー同士が相互で情報の補填が出来たと思います。
そしてその結果が議論の幅の広がりやチームの活性化にも繋がったのだと思います。最後までしっかり学習いただきありがとうございました。
