1917年に練乳の製造からスタートし、100年以上にわたり事業を継続されている森永乳業様。”心とからだの両面からお客さまの健康を支える”とともに、“食のおいしさ・楽しさの提供を通して幸せな生活に貢献する”ことで、笑顔あふれる豊かな社会をつくることを目指し、様々な食品やサプリメントなどを製造・販売されてきました。通信販売事業は、長年の研究成果から生まれた乳のチカラを結集した健康食品をお客さまに直接お届けしたいという想いから、2005年に始まりました。今回は森永乳業様に『みんなのCRMアカデミー』へご参加いただき、実際に受講されて「良かった点」や「受講後に取り入れたこと」など、ご感想を頂戴いたしましたのでご紹介させていただきます。

森永乳業株式会社様 公式HP ⇒ https://www.morinagamilk.co.jp/

通販サイト ⇒ https://kenko.morinagamilk.co.jp/

事業内容（業種や商材などの情報）

牛乳、乳製品、アイスクリーム、飲料その他の食品等の製造、販売
通信販売事業

ご利用いただいたサービス

EC事業×CRM担当者養成講座「みんなのCRMアカデミー」

 https://minaca.lifex-group.co.jp/

CRMの研修に取り組む理由

森永乳業株式会社 営業本部EC事業統括部　アシスタントマネージャー　並木亜希子様

リピート率や購入単価を上げるため『顧客理解』をテーマに取り組んできました。

2021年8月にCRMチームが発足して以降、アップセルやクロスセルなどCRMの仕組みづくりを重点的に行ってきましたが、LTVが伸び悩んでいる状態でした。

原因を振り返った際、「お客様が何に期待をして商品を選んでくださったのか」「何を理由に商品をやめたいと思ったのか」など、仮説で判断してしまっていた部分があったため、まずはお客様のことを理解した上で具体的な施策のブラッシュアップをすることにしました。

2022年5月には新チームとしてCRMが動き出し、顧客理解を深めるためにコールセンターとの定例会やお客様からの声を収集するハガキの制作、また対面やオンラインで実際にお客様からお話しを伺うなど、様々な取り組みをしてきました。

アカデミー受講前の課題や苦労していたこと

• F2、F3の転換率
• 知識や情報収集の限界

もともと店頭のマーケティングを担当していたのですが、店頭の場合はお店に出向けば競合の情報を得られたり、商品や売上情報なども比較的容易に収集できていました。

ですが、通販となると収集に時間がかかったり、調査をしてもすぐにアップデートされてしまうため、情報を追い切ることができず苦労していました。

きっかけは上司からの紹介ではありますが、御社が休眠顧客の施策を恋愛で例えられている内容などを拝見し、わかりやすい研修を受けられるのではないかと感じた点と、CRM初心者も多かったため基本的なところを学んでからアクションを起こす方がいいのでは？と思い参加をさせていただきました。

これまで単発的なセミナーや参考書で、CRMの基礎や考え方を学んだことはありましたが、具体的に何をすべきなのか悩むこともありました。

そのため、知識を得た後にどう行動に移すかが難しく、実務に活かせなかったり、ただマネをするだけになってしまうこともあり、「とにかく実務に活かせる知識がほしい！」と感じ、時間をかけてCRMを体系的に学べる『みんなのCRMアカデミー』に参加させていただきました。

アカデミーを受講して良かった点

森永乳業株式会社 営業本部EC事業統括部　原田和真様

これまでセミナーや本で学んできた内容では「こうあるべき」という理論を理解できても、どう落とし込むか行動の戦術イメージがつかないということがあったのですが、みんなのCRMアカデミーではTODOのところまで一連して学ぶことができたので、自分の仕事にすぐに反映できてやることを明確にすることができました。

CRMについて詳しく学ぶことができたのはもちろん、チャットでいつでもご相談できるという点も非常に助かりました。

自身が担当している施策についてチャットで相談をしたところ、他社事例などをまとめた資料をすぐにご用意いただき、自分の知りたい内容についてまとまった知識を得ることができました。

また、施策の難しさや大変さを正直に話していただいて、共感することも多かったですし、施策を実施するにあたって「どのように社内の協力を得るか」といった、周りの巻き込み方なども会社の先輩のようにアドバイスをしていただけました。

受講後に取り入れたこと・新たな気づき

森永乳業株式会社 営業本部EC事業統括部　杉内佐津希 様

講義やアドバイスいただいた内容を踏まえ、すぐに反映できる「メルマガの修正」から行いました。

メルマガ一つをとっても「件名が企業側に立ちすぎていて分かりづらかったな」とか「とにかく気軽に開こうと思える内容でいいんだ！」といったたくさんの気づきがあり、文章の言い回しやFVの見せ方、件名の作り方やCTAの位置など…基礎的な部分から見直すきっかけになりました。

あとは『お客様の生の声』を聞くため、実際にコールセンターに出向いて1日100～150件ほどお客様との通話内容を聞きました。

通話を聞いていく中で、お客様のお話をしっかり聞けている方やコミュニケーションを取れている方が解約阻止できていると気づいた部分もあり、作り込んだトークスクリプトを基に対応してもらうより、今後は『切り返しアイディア集』のように自由度を上げてお客様の対応をしてもらった方はいいのでは？といった具体的な話しもチームで議論することができました。

お客様が解約したいと感じさせてしまってからでは伝えたいことも伝えられないため、会社や自社商品を好きになる本質的な施策へと改善していく重要性を改めて感じ、自分たちがCRM担当者としてやるべきことがクリアになってきた気がしています。

また、お客様の生の声を聞いたりコールセンターに足を運び、AGさんともディスカッションすることで新たな発見や気づきが生まれました。

今後の取り組みについて

これまではCRMの仕組化ということでアップセルやクロスセルを中心に行ってきたので次は、本質の改善として継続ツールの刷新、お客様と向き合う顧客理解も進め、初期離脱を防ぎたいと思っております。

現状は商品の特徴を押している内容が多いのですが、同梱物やメルマガを通してお客様とコミュニケーションを図り、より良い関係性を築けるようにしていきたいです。

店頭でマーケティングを行っていた時は、翌日には数値に変化が出ているなんてこともありましたが、通販のCRMとなるとPDCAを回すにも時間がかかります。改善していかなければいけない部分も多く、またそれが数字で表れるのにも時間はかかり大変ですが、丁寧に取り組んでいきたいと思っています。

みんなのCRMアカデミーはどんな人・企業におすすめだと感じたか

CRMをずっとやっている方でも新しい方でもみんなのCRMアカデミーは合うのではないかと思いました。

日々業務に追われて何からやるべきか悩むこともありましたが、とても楽しく学ぶことができ「CRMっていいな！」「頑張ろう！」とより思えるようになりました。

ライフェックス担当から一言

株式会社ライフェックス
CRM Manager 兼 みんなのCRMアカデミー講師　江森 清文

顧客理解をテーマに取り組んで成果を出そうとしている点、非常に素晴らしいと思います。
CRMを成功させるためには、顧客を深く理解することが欠かせません。
御社の学びの姿勢は目を見張るものがありました。
学びを通しつつも、疑問点をしっかりつチャットでのご質問を使われ、答えをすぐに反映されていると伺い講師としてもご質問に答えることで成長させていただきました。
参加した皆様の成長が講師陣の今後のモチベーションアップにつながります。ご受講いただきありがとうございました！