ダイヤモンドなどの国際的なラグジュアリー・ブランド・カンパニーの株式会社サバース。
オフラインでの販売を中心に100年企業として事業を展開しています。
同社はコアなファンに支えられていますが、より深い領域でのCRMについて体系的な理解が必要であると、
「みんなのCRMアカデミーPlus」に参加いただきました。

今回は参加のきっかけや講座で得られた学び、今後の展望についてお話を伺いました。

■会社紹介

• 会社名：株式会社サバース
• 事業内容：
  ダイヤモンド裸石、ジュエリーの直輸入、商品企画・開発、卸
  百貨店および直営店小売を行う総合ジュエリーカンパニー

ご利用いただいたサービス

受講の背景について

弊社はこれまで、CRM（顧客関係管理）について漠然とした理解しかなく、力をあまり入れてきていませんでした。日々、オフライン・オンラインでお客様と接点を持ちながらも、手元にあるデータを十分に活用できていないことに常に課題を感じていています。

現在、シナジーマーケティング社のツールは活用しているものの、より有効利用するためにも必要な知見だと理解しています。自分たちの商品をより深く知っていただき、利用くださっているお客様との長期的な関係を築くために、基礎からCRMを学びたいと思い参加を決めました。

現状のCRMに関する課題感

私が感じている課題は大きく二つあります。

一つ目は、顧客データを活かしきれていないことです。顧客リストは存在しているものの、そこから何を読み取り、どうアクションに繋げるのかが曖昧な状態でした。リピーターや休眠顧客の把握も不十分で、「データがあるのに動けない」というもどかしさが常にありました。

二つ目は、部門間の連携不足です。私の所属する事業部と、実際に顧客対応を行う店舗部門、さらに百貨店側との間で、情報共有や戦略のすり合わせが十分にできていませんでした。その結果、顧客に一貫性のあるアプローチができず、自社主導でのCRM施策が思うように進められない状況にありました。

この二つの課題はすぐに解決というわけには行きませんが、少しずつ改善していかないと手遅れになってしまうと考えています。昨今CRMという言葉、顧客育成やファンづくりと言われていますが、弊社もこの考え方を取り入れていく必要があるのです。

参加してよかったこと

アカデミーに参加して最も良かったのは、CRMの基礎から応用までを体系的に理解できたことです。点では今までの業務でも理解し行動に移していたことが線となり、それまで曖昧だった「CRMとは何か」が、自分の中で明確に整理されました。

特に、RF分析を通じて、顧客をどう分類し、どのようにアプローチすべきかを具体的に学べたことが大きな収穫です。受講後すぐに自社の顧客データで分析を行い、これまで見えていなかった顧客の特性を把握することができました。

また、顧客セグメントごとのコミュニケーション戦略の重要性を深く理解し、実際に店舗と連携してDM施策にも挑戦しました。結果はすぐには出ませんでしたが、「どこを改善すべきか」を考える視点が身についたと感じています。

ブランドを起点として、それを施策に移すことで期待できる効果も理解できたのがとても大きいですね！

今後の展開やチャレンジしてみたいこと

今後は、アカデミーで得た知識を活かし、よりパーソナライズされたマーケティング施策を展開していきます。RF分析に基づいて顧客をセグメント化し、それぞれに最適な情報発信やキャンペーンを行う予定です。

既に一部店舗と連携してDMを送付しましたが、今後はその効果測定の精度を高め、PDCAサイクルをしっかり回すことが課題だと感じています。

さらに、社内の関連部署との連携を強化し、CRMに対する共通認識を広げることで、組織全体として顧客中心のアプローチができる体制を作りたいと考えています。

環境的な制約やリソースの限界はありますが、「できることから一つずつ積み重ねる」ことで、顧客との関係をより良いものにしていきたいと思っています。