多くの商品が世の中に溢れ、競合ひしめくなかで自社の商品を選んでもらうにはどうすれば良いのか？という悩みの中でCRMの重要性が高まってきました。
重要性が高まるなかで「CRMの成果を具体的に把握する方法がわからない」「EC通販でCRMを効果的に活用できていない」という課題を本当によく耳にします。
そこでCRM初心者にもわかりやすく、現状把握の方法、数値分析の基礎を解説。
この記事を読めば、CRMの効果を最大化するための具体的なヒントが得られるはずです。
CRMの現状把握とは？
CRMの重要性
CRM（顧客関係管理）は、顧客データを効果的に活用し、企業と顧客の関係を強化するための手法です。
この手法を上手く活用すると以下のようなメリットが期待できます。
- 売上向上：顧客のニーズに合った提案で、購入率を向上させる。
- 顧客満足度の向上：一人ひとりに適した対応で顧客ロイヤルティを高める。
- リピート購入の促進：一度購入した顧客を再購入につなげる戦略が立てやすくなる。
現状把握のポイント
CRMの効果を把握するには、まず以下のポイントを確認しましょう。
- データの正確性を確認：顧客情報に不備がないかをチェック。
- 顧客セグメントごとの行動を分析：どの顧客層がどの商品やサービスを利用しているかを把握。
- 競合比較：自社のCRM施策が競合に対してどのような位置にあるか。
３×３マトリックスを活用した分析方法
ライフェックスでは、よくセミナーなどでもお話しさせていただいていますが
商品購入後の顧客を以下画像の９つのセグメントに分類して顧客属性を把握。
現状の顧客分布を把握しながら、全員一律の施策ではなく各セグメント別に顧客属性に合った施策が重要だと考えています。
数値分析で押さえるべきポイント
基本的なKPI（重要指標）
CRMの成果を測定する際、見るべき数値（KPI）として以下を継続的に計測していくことが重要です。
- LTV（顧客生涯価値）
顧客が一生涯で企業にもたらす利益を指します。
上記の顧客セグメント毎にLTVを算出することでセグメント毎に合ったマーケティング施策立案が可能になります。
EC通販の場合は、「年間LTV」として1年間の数値を把握し、活用することも増えています。 - リピート率/継続率
再購入の頻度を表す指標。リピート率が高いほど、顧客ロイヤルティが高いため
リピート率が高い理由の把握、低い理由の把握をすることで施策改善に役立ちます。
上記図のセグメント毎にリピートしている理由と商品の利用をやめた理由等をしっかり把握して施策に活用していきましょう。 - CPA（顧客獲得単価）
新規顧客を獲得するためにかかったコストを測定。CRMで成果を出すためには新規コストの把握も重要となります。
CRMと新規顧客獲得のコストは分けて考えられがちですが、CRM施策を実施しLTVを向上させることで新規獲得にかけられる単価向上が見込めます。
施策実施の幅が広がり、売上向上にも大きく寄与しますので必ず把握しておきましょう。
まとめ：CRM活用で顧客関係を強化し、売上を最大化する
CRMの現状把握や数値分析を活用することで、効率的に顧客関係を構築し、売上を最大化を目指します。
特にEC通販では、データを活用した戦略が重要となります。まずは簡単な数値分析から始め、自社に適したCRM運用方法を見つけていきましょう。
