最新の技術進化により、個々の顧客情報の重要性が日に日に増し、その背景からCRM（顧客関係管理）への関心が高まっています。CRMのツールや分析手法を駆使し、適切な手法で顧客にアプローチすることによって、LTV（顧客生涯価値）を高めることができるようになります。
一方で、「CRMの概念がよく理解できない」という声も聞こえてきます。 この記事では、CRM（顧客関係管理）の基本概念と、それをECサイトに適用することで得ることができるメリットを深堀りして説明します。EC・D2Cのサービスに関し、CRMの有効活用を目指すが方法に迷っている方、CRMのツールを探しているEC事業者のみなさまにとって、この記事は見逃せない内容となっています。
CRMとは
CRM(Customer relationship management)は、「顧客関係のマネジメント」を意味するマーケティング用語です。現在、CRMは「顧客関係管理のためのITツール全般」を指すことが一般的です。しかし本来は「顧客関係づくりを含む、リピート施策全般」を意味しており、徐々に、企業戦略における「顧客満足の向上」を指すようになってきました。
そんなCRMマーケティングは、市場や消費者の動きに合わせて、重要視されるようになっています。参入障壁が低いため新規顧客の奪い合いから獲得が難化しています。そのため、既存顧客との関係性向上による「リピーターの獲得」が不可欠です。
また、消費者ニーズの多様化により「詳細な分析を通じた各顧客にあった施策」の必要度が増したことも、CRMマーケティングが重要視される背景です。
EC・通販サイトの売上拡大にCRMが注目される理由
EC・通販サイトにおける売上はブランディング、マーケティングが重要視されますが、持続的な拡大にCRMは不可欠です。その主な理由は新規顧客の獲得に注力するだけでは、いずれシュリンクしてしまいます。CRMが注目されている理由についてお伝えします。
顧客のニーズを把握することができる
CRMの実施により、企業と顧客間のコミュニケーションは更に緊密になります。これにより、顧客のフィードバックを製品やサービスの改善に活かすことができるようになります。また、顧客からの問い合わせに対して、迅速かつ適切に対応することが、極めて重要です。
マーケティング効果を高めることができる
CRMから収集された顧客情報を分析することにより、目標顧客に対して、より適したプロモーションを行うことができます。例えば、顧客の購入履歴に応じたパーソナライズされたオファーや、顧客の行動履歴をもとにしたタイムリーなメール送信が可能です。
顧客のロイヤル化を加速させることができる
顧客の情報を分析し管理することで・顧客が何を求めているのか・何に興味を持っているのか など、顧客のニーズを正確に把握することが可能に ニーズに合わせた商品の開発やサービスを行うことで顧客満足度が高まります。
生産性を向上させることができる
顧客情報を一元的に管理し、処理を自動化することで、顧客サービスの効率化を実現できます。例えば、ある顧客からの問い合わせがあった場合、これまでの顧客との接点（メール連絡があったかどうか含む）が一眼でわかるようになります。この情報をもとに、問い合わせに最も適した担当者を自動的に割り当てることができるのです。
CRMツールのメリット・基本機能
●顧客情報の管理
●顧客情報の分析
●営業進捗管理
●プロモーション管理
上記4つの要素は、CRMマーケティングの際の必須項目です。 その一括管理が可能なCRMツールは、すでに多くのECや通販企業で導入されています。
CRMツールを利用することで、顧客情報などが簡単に共有できるほか、大量の顧客に対して細やかなコミュニケーションが可能となります。
顧客管理
顧客管理では、以下のような、顧客に関わる様々な情報を管理します。
- 氏名
- 年齢
- 生年月日
- 性別
- 住所
- 電話番号
- 所属企業
- 担当者名
- 購入した商品
- 購入日
- 問い合わせ履歴
- クレーム対応履歴 など
CRMツールでは、システム上でこれらの情報を管理するだけでなく、情報に基づいた顧客のグループ化（分類）も可能です。
顧客分析
顧客情報の分析は、マーケティング活動の効率化、売上の向上に役立ちます。顧客グループごとの購買傾向を見つけ出すことで、効果的な施策が可能になるのです。CRMツールの利用によって、大量の顧客情報をスピーディーかつ高精度に分析することが期待できます。ターゲットを考え、そのターゲットにあうセグメントを設けることでより効果的なアプローチをすることが可能です。
営業進捗管理
営業活動管理のポイントは、進捗状況を「見える化」することです。個々のスケジュールや過去の営業履歴が整理されていると効率的な営業計画が立てやすくなりますし、それらの情報を共有できるため、ミーティング・訪問時期を決める際にも役立ちます。さらに、営業担当者が変更になった際も、営業先情報や営業の進捗が一目でわかるため、引き継ぎもスムーズです。
プロモーション管理
CRMツールを使うと、以下のような様々なプロモーション施策を、特定の条件で抽出した顧客グループに対して行うことができます。
- メールマガジンの配信
- DM（ダイレクトメール）の配信
- アンケートの配信
- クーポンの配布 など
施策の実行だけでなく、メールマガジンの開封率・アンケートの回答率などの可視化も可能です。
さらにイベント管理・ポイントカード管理などの機能を兼ね備えたCRMツールも存在します。
SFAやMAとの違い
マーケティングに役立つツールは、CRMの他に「MA」「SFA」などがあります。マーケティング支援という目的は同じですが、それぞれ特徴が異なるため、導入目的に合わせて選びましょう。以下は各ツールの導入目的です。
CRMの導入目的は、すでにご紹介した通り、既存顧客の分析・施策の実施を通じた「リピーターの獲得」です。また、獲得したリピーターに有効な施策を講じ、購買率を高めることで「生涯顧客価値のアップ」にもつながります。
MA（Marketing Automation）は、マーケティングの自動化ツールです。その導入目的は「見込み客の獲得」で、必要なコミュニケーションの自動化を通じて「商談数のアップ」につながります。
SFA（Sales Force Automation） は、営業支援ツールです。その導入目的は「営業スキルの向上」で、見込み顧客の情報と営業活動の状況をデータとして可視化・共有することで「受注率アップ」につながります。
CRMツールを活用してマーケティングを行うメリット
CRMツールを活用したマーケティングには、戦略を設計していくうえで以下のようなメリットがあります。
- 業務を効率化できる
- 顧客のロイヤルティを向上できる
- 顧客へのアプローチの最適化
エクセルシートなどを利用しても顧客管理やマーケティングは可能ですが、上記2点を目的として明確に意識していない場合は、CRMマーケティングとは言えません。
業務を効率化できる
CRMの活用は、マーケティング業務の効率化につながります。CRMツールを導入すると、社内情報が一元化できるため、担当者・部門を超えて必要な情報を得られるようになります。そのため「顧客情報や名刺を探す」「口頭で情報を伝える」「担当者の引き継ぎをする」などの手間と時間を削減できます。
先程ご紹介した、MA、SFAを導入・連携することで、さらなる業務効率化が期待できるでしょう。CRMを通じて営業部門や関連部門の連携を強化できると、業務効率化が期待できます。社内の情報を一元化すれば、部門を越えて誰もが必要な情報を即座に入手しやすくなります。
顧客のロイヤルティを向上できる
CRMの活用は、顧客のロイヤルティ（企業、ブランド、商品、サービスに対する愛着・信頼）の向上にもつながります。マーケティング業務の効率化を通じて、より細やかで行き届いたアプローチが可能となるため、顧客満足度の向上が期待できるのです。
顧客ロイヤルティの向上は、長期的にはLTV（Life Time Value＝顧客生涯価値）をアップさせることにもなります。リピーター・ロイヤルカスタマーとなってもらうことができれば、より安定した利益を企業にもたらしてくれるでしょう。
▼【参考記事】LTV（顧客生涯価値）がマーケティングに重要な理由｜計算方法と最大化する方法を紹介！
顧客へのアプローチの最適化
CRMにより個々の顧客の動向や購買の状況を把握できるので、個々の顧客に応じた最適のタイミングと方法で興味のある商品やサービスを案内することが可能です。例えば、顧客の属性によってメルマガを打ったらいいのか？LINE、DMといったアプローチが効果的なのか？最適化していくことで、来店やサービス利用の確度を上げていきます。顧客へのアプローチを最適化することで顧客満足度を上げ、収益の最大化も期待できます。
また、休眠顧客へのアプローチも重要です。
一度離れてしまった顧客を復活させていくような施策を検討し、実行することが大きな課題となってくるでしょう。
CRMを活用したマーケティング事例
CRMは、以下のように様々なサービスや技術と連携して、マーケティング展開することも可能です。
【CRMを活用したマーケティング事例】
- ソーシャルメディアとの連係
- チャットボットと組み合わせる
- 音声解析技術との連携
それぞれの活用方法を見ていきましょう。
ソーシャルメディアとの連係
CRMとソーシャルメディアを連係することで、情報発信/顧客コミュニケーションの拡充ができます。
現在、国内外を問わずTwitter、Facebook、LINE、Instagramなどのソーシャルメディア（SNS）が普及しています。これらのチャネルを通じて、商品・サービス・企業風土など、多様な情報を発信することが可能です。
さらにソーシャルメディアの双方向性を活かしてユーザー参加型イベントやアンケートを実施することで、認知度アップやイメージ向上などの効果が期待できます。
チャットボットと組み合わせる
CRMとチャットボットを連係することで、チャットボットのメリットをさらに引き出すことができます。
チャットボットのメリットは、業務時間外の問い合わせへの自動対応、気軽に問い合わせる環境の整備といった「顧客対応の充実化」です。そこにCRMを組み合わせることで、顧客ニーズに沿った回答が可能となり、顧客対応の品質がさらに改善・向上します。
これにより、問い合わせ件数の増加や、サービス解約防止といった効果が期待できます。
音声解析技術との連係
CRMと音声解析技術を連係することで、音声会話情報を可視化できます。具体的には、オンラインや電話など音声による日本語の会話情報を、テキスト（文字情報）に変換し、データ化して保存することが可能となるのです。
テキスト化により、音声データのままでは難しかった顧客情報の分析も容易となります。また、活用できるデータが増えることで、より詳細で多角的な顧客分析が期待できます。さらに、報告書や日報も自動化できるため、業務効率化にもつながります。
ECサイトのCRMツールの選び方
「CRMツール」といっても特徴や強みはそれぞれ異なります。数ある中から自社に最適なツールを選ぶために、選び方のコツをお伝えしますので、是非参考にしてみてください。
１.必要な機能
２.セキュリティ
３.他システムとの連携しやすさ
４.サポート体制
以下、それぞれ解説します。
必要な機能
CRMで実現したいことをまずは洗い出してみましょう！
データの分析はどこまでできるか（例. 顧客層、リピート率）、どこまで細かくマーケティングできるか（例. セグメント配信、クーポン配信）などです。
不要なメールを送って読まれなかったり、登録解除されたりを防ぐためにも、細かい区分まで絞れるかどうかのチェックは必須です。まずは、必要な機能をチェックすることをおススメします。人に紹介されたからとかコンサルの会社の言いなりでなんとなく導入することは危険です。
セキュリティ
EC・通販会社では個人情報をたくさん保有しています。
そのため、情報漏洩のリスクがないか、過去にインシデントが起きていないかなど把握したうえで導入を検討していきましょう。
他のシステムとの連携のしやすさ
CRMを運用する際には、自社ですでに利用しているシステムや他ツールと連携することも多くなります。例えばLINEIDとの連携や他のシステムとの親和性が高いほど、業務効率化を加速させることができます。
.サポート体制
サポートなくして進めていくことはとても難しく、導入して満足しないようにする必要があります。
・操作方法がわからない
・ツールがうまく作動しない
・得られたデータの分析方法がわからない
スムーズにCRMを運用できるように、頼れるサポート体制がベンダー側（供給元）にあるかは事前に確認しておきましょう。導入には費用が掛かっていますので、導入して満足するのではなく、ベンダーさんとタッグを組んでいくことをおススメします。
まとめ
参入企業が増えていること、少子高齢化による市場縮小などもあり顧客の購買行動の変化が見られる現在。今後の企業の発展のためにも、CRMの考え方は欠かせません。一方でCRM単体で見ることなく、ブランディングからマーケティング、そしてCRMとそれぞれの考え方に基づき顧客管理システム（CRMツール）を選定する必要があります。
ソーシャルメディア・チャットボット・音声解析技術と連携できる製品もあるため、自社の課題を明確にした上で、その解決に寄与するサービスを選びましょう。CRMツールを上手に活用して、既存顧客との関係性を向上させ、販売機会の増加・売上の創出を実現してください。
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